Jumat, 19/06/2015 11:21 WIB
Adalah Indah Yuliana, Kepala Bengkel Auto 2000 Cikarang yang memiliki trik jitu agar tak memendam rasa dendam saat konsumen meluapkan emosi karena ketidakpuasan. Indah tak sekadar memiliki teori, tetapi juga pernah mengalami.
“Kalau yang namanya konsumen kesal kemudian meluapkan emosi dengan amarah, dan memaki-maki, itu dimana saja bisa terjadi. Kami, atau saya juga pernah mengalami? Sakit hati? Ahhh… sakitnya tuh di sini (seraya memegang dada)… ha ha ha ha.. tidaklah. Saya tak pernah sakit hati,” paparnya saat ditemui detikOto, di Auto2000, Sunter, Jakarta Utara.
Bagi Indah, orang marah, sakit hati, karena dimaki-maki adalah hal yang lumrah. Namun jika mengetahui dan menyadari duduk perkara dan berpikir secara jernih tentang posisi yang tengah dilakoni, maka emosi ego pribadi tak akan terjadi.
“Kuncinya adalah memahami tugas dan kewajiban kita. Memberikanan layanan jasa servis, memang memiliki berbagai konsekuensi, salah satunya seperti itu (dimaki-maki),” ucapnya.
Kunci lainnya, kata Indah, adalah berpikir lebih dewasa dan berbesar hati. Seorang petugas bengkel harus memahami mengapa orang marah?
“Mungkin mereka salah memahami, ketidaktahuan, aatau ketidakpahaman. Karena sederet alasan itulah, pikiran menjadi buntu, dan karena mentok, akhirnya menjadi luapan emosi,” tuturnya.
Hanya, dengan cara itu tak berarti harus diam dan menerima segala umpatan atau makian, bahkan kata-kata kotor lainnya.
Untuk menjernihkan masalah, dan membuat sitausi tak memanas, biasanya Indah membiarkan orang yang bersangkutan untuk mengungkapkan segala unek-uneknya. Dia menjadi pendengar yang baik.
Setelah itu, baru mengajaknya berbicara dengan santai dengan memberikan alasan yang logis tentang masalah yang terjadi. Tak hanya menjelaskan secara gamblang, tentang akar masalah, akibat yang terjadi, masalah yang terjadi, Indah juga memberi solusi.
Berbagai alternatif solusi pun dia sodorkan dengan berbagai kemungkinan konsekuensi yang bakal terjadi. Biasanya, dengan cara itu emosi merek luruh.
“Ya memang ada yang tak mau ketika dijelaskan dan diajak ngobrol, tapi enggak apa-apa yang penting kami, anak-anak mekanik mempunyai pemikiran seperti itu. Sehingga tak sakit hati atau membenci,,” ucapnya.
Yang jelas, cara itu cukup cespleng. Buktinya, pelanggan itu tetap datang ketika kendaraan mereka waktunya servis atau butuh perbaikan.
EmoticonEmoticon